Onlangs luisterde Miranda Hesselmans naar een webinar van Harvard-professor Arthur Brooks. Hij vertelde een verhaal dat haar aan het denken zette…
Stel dat je graag een kat wilt. Zo’n schattig kroelend ding die je gezelligheid en liefde geeft. Vervolgens krijg je geen echte kat, maar een mechanische kat. Een technisch hoogstandje. Hij miauwt, beweegt, reageert op je stem en spint als je hem aait. En toch weet je direct: dit is geen kat.
Dat is het onderscheid dat Brooks maakt tussen ingewikkelde en complexe vraagstukken. Ingewikkelde problemen kun je oplossen met kennis, data en technologie. Bijvoorbeeld: hoe kom je van A naar B. Super handig zo’n route app. Complexe vraagstukken zijn anders. Denk aan vertrouwen, vriendschap, aandacht en gastvrijheid. Daar bestaat geen handleiding voor.
Die vergelijking kwam meteen terug toen ik weer eens een artikel over AI voorbij zag komen. AI is natuurlijk geweldig om sneller te werken en ideeën te ontwikkelen. De mogelijkheden zijn indrukwekkend en we staan nog maar aan het begin.
Maar tegelijkertijd zie ik iets anders gebeuren. Hoe digitaler de wereld wordt, hoe groter de behoefte aan oprechte menselijke aandacht lijkt te worden. Het zijn zelden de grootste schermen of de spectaculairste effecten die je het langst bijblijven na een evenement. Vaak zijn het juist de kleine momenten. Een warm welkom, iemand die oprecht geïnteresseerd is of een nieuw inzicht tijdens een gesprek.
Dat zijn geen ingewikkelde momenten. Dat zijn complexe menselijke ervaringen. Juist daarom geloof ik dat gastvrijheid de komende jaren aan belang wint als strategische kracht en onderscheidend vermogen. Technologie wordt steeds slimmer en AI wordt steeds toegankelijker. Tegelijkertijd wordt oprechte aandacht schaarser. En wat schaars is, wordt waardevol.
Misschien is dat wel de echte uitdaging voor onze branche: hoe we technologie slim inzetten én tegelijkertijd ruimte houden voor wat mensen niet kunnen missen: aandacht, verbinding en oprechtheid. Want dat is iets wat zelfs de meest geavanceerde mechanische kat niet kan vervangen.
