Wat zijn de rechten van een bezoeker van een evenement om geld terug te vragen?
Sinds corona, maar ook recent, is het onderwerp van het terugbetalen van een kaartje weer in de belangstelling gekomen. In algemene voorwaarden van organisatoren is soms opgenomen dat een kaartje “non-refundable” is. Maar is dat ook zo?
In dit kennisbank-artikel bespreek ik een aantal situaties waarin een bezoeker en een organisator terecht kunnen komen, waarbij het al dan niet hoeven terug te betalen van het kaartje een rol speelt.
Situatie 1 | afgelasting van het evenement door de organisator
Wanneer de organisator het evenement afgelast (het evenement vindt niet meer plaats en wordt niet verplaatst), dan schiet de organisator tekort in haar verplichting. Immers, het evenement gaat niet door, terwijl de bezoeker wel heeft betaald.
In dat geval kan de bezoeker de overeenkomst (buitengerechtelijk) ontbinden. Het gevolg van een ontbinding door de bezoeker, is dat de organisator de prijs van het kaartje en eventuele bijkomende kosten (zoals administratiekosten) aan de bezoeker dient terug te betalen. Als in de algemene voorwaarden deze mogelijkheid is uitgesloten, dan geldt die uitsluiting niet vanwege consumentenbescherming.
Wanneer het kaartje via een doorverkoper is gekocht en de doorverkoper heeft laten weten dat alleen de oorspronkelijke prijs van het kaartje terugbetaald wordt, dan krijgt de bezoeker de servicekosten en het extra bedrag niet terug.
Situatie 2 | verplaatsing van het evenement door de organisator
Wanneer de organisator het evenement verplaatst naar een andere datum dan de datum waarvoor het kaartje is gekocht, dan schiet de organisator tekort in haar verplichting. Immers, het evenement gaat niet door op het aangegeven tijdstip terwijl de bezoeker wel heeft betaald.
Kan de bezoeker niet op de gewijzigde datum, dan kan de bezoeker de overeenkomst (buitengerechtelijk) ontbinden. Het gevolg van een ontbinding door de bezoeker, is dat de organisator de prijs van het kaartje en eventuele bijkomende kosten (zoals administratiekosten) aan de bezoeker dient terug te betalen. Als in de algemene voorwaarden deze mogelijkheid is uitgesloten, dan geldt die uitsluiting niet vanwege consumentenbescherming.
Situatie 3 | de bezoeker heeft spijt van de aankoop en wil zich op het herroepingsrecht beroepen
Het kopen van kaartjes voor een evenement gebeurt tegenwoordig online. Wanneer je als consument online een kaartje koopt, zou de consument kunnen denken dat er een beroep op het herroepingsrecht mogelijk is. Het herroepingsrecht geeft een consument de mogelijkheid om binnen veertien dagen na ontvangst van het kaartje de koop ongedaan te maken.
In veel algemene voorwaarden is opgenomen dat het kopen van het kaartje “non-refundable” is. Hiermee wordt (veelal) bedoeld dat er geen beroep mogelijk is door de bezoeker om een beroep te doen op een herroepingsrecht. Het herroepingsrecht geldt namelijk niet voor de koop van een toegangskaartje voor een bepaalde datum of een bepaald tijdstip.
Let op: de organisator dient de bezoeker vooraf duidelijk te informeren dat er geen herroepingsrecht van toepassing is.
Situatie 4 | het evenement voldoet niet aan de verwachtingen
Soms voldoet een evenement of concert niet aan de verwachtingen. Heb je dan recht op teruggave van de kosten voor het kaartje? Dit hangt van de situatie af.
Wanneer de hoofdact van een concert niet verschijnt, dan kan dit een reden zijn voor ontbinding door een bezoeker. Immers, de organisator schiet dan tekort omdat de toegezegde prestatie niet wordt geleverd. Als de hoofdact van een festival niet verschijnt, dan zal dit met grote mate van zekerheid geen reden zijn voor ontbinding door een bezoekers. Dit geldt ook wanneer de bezoeker specifiek voor die hoofdact een kaartje voor het festival heeft gekocht. De prestatie is dan het festival verzorgen en dat verandert niet doordat de hoofdact niet aanwezig is. Het kan voorkomen dat een hoofdact niet kan verschijnen en daardoor voor vervanging wordt gezorgd.
In een ander geval voldoet de sfeer/ aankleding/ beleving niet aan de verwachting. Om dat als bezoeker kosten voor het kaartje terug te krijgen wordt erg lastig. Beleving/ sfeer is erg subjectief en een organisator kan niet met ieders zijn/ haar verwachtingspatroon rekening houden. Daarnaast mag enige overdrijving van het evenement plaatsvinden door een organisator. De organisator dient er wel op te letten dat mededelingen een rol spelen bij de verwachting die bezoekers mogen hebben over het evenement. Des te specifieker de verwachtingen, des te eerder een bezoeker de organisator daaraan mag houden.
Het managen van verwachtingen speelt tegenwoordig ook een rol door social media. Bezoekers worden steeds mondiger en plaatsen hun mening direct op social media. Het is voor een organisator van belang hiermee goed om te gaan, om te voorkomen dat er olie op het vuur wordt gegooid.
Resumerend
Je wilt als organisator bezoekers een geweldige ervaring geven gedurende het evenement. Mocht onverwacht het evenement niet door kunnen gaan, dan is het van belang om dit met de bezoekers op een nette manier af te wikkelen. Dit ook om vervelende media-aandacht te voorkomen.
Bezoekers kunnen van de organisator verlangen dat de vergoeding voor de kaartjes terugbetaald moeten worden, bijvoorbeeld wanneer het evenement niet aan de verwachtingen voldoet. Veelal zal dit juridisch gezien lastig worden voor de bezoekers.
Meer lezen over aansprakelijkheid bij evenementen?
Ontdek waar je als organisator echt op moet letten